感情労働とは？バーンアウトや疲弊のリスクへの対処法

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感情労働は接客業などをはじめとした仕事で行われてきたものです。しかし、近年商品やサービスがあふれるようになった結果、感情労働の重要性が高まってきました。
適切な体制が整えられない場合、従業員のモチベーション低下やバーンアウト症候群に陥るリスクがあります。今回は感情労働とは何か、感情労働の課題や対処法について解説します。感情労働の課題に取り組む際の参考にしてください。

感情労働とは

感情労働とは、アメリカの社会学者であるA・R・ホックシールド氏によって提唱された考え方で、消費者に対して、感情的な働きかけをして報酬を得る労働方法です。
身体を動かし、報酬を得る肉体労働と、企画やアイデアを生み出して報酬を得る頭脳労働とは分けて考えられます。
感情表現の豊かさが成果に関わり、逆に不適切で見せるべきではない感情もあり、感情労働に関わる人は感情をコントロールして業務を遂行することが求められます。

感情労働の影響が大きい業界や職種

労働の中でも特に感情労働の影響が大きい業種や職種があります。例えば以下のものが挙げられるでしょう。
・介護士
・看護師
・客室業務員
・飲食業
・接客業
・カスタマーセンター・コールセンター
・広報
・クレーム対応
・秘書
・カウンセラー
これらの仕事は顧客と直接コミュニケーションを取るため、感情労働が重要な仕事です。

感情労働の重要性が高まっている

近年では、感情労働の重要性が高まっています。その要素としては、他のサービスとの差別化、感情労働時のストレスが増加傾向にあることが挙げられるでしょう。
商品やサービスがあふれており、モノやアイデアの質だけではなく、コミュニケーションでの対応力で差をつけることが重要視されるようになりました。
近年ではITエンジニアのような仕事でも、顧客に対して説明する機会があり、ある程度のコミュニケーションが求められるようになったためです。そのため、業種や職種にかかわらず、多くの仕事でも感情労働が求められるようになりました。
近年では顧客がクレームの際に、過剰な要求を行うカスタマーハラスメントが増加傾向にあります。カスタマーハラスメントの被害にあった従業員は大きなストレスを感じることになるでしょう。そのため、カスタマーハラスメントへの対応策と同時に、適切な対策を整えることが大切です。

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感情労働の課題

感情労働はさまざまな仕事で求められ、他の仕事では得られないやりがいを感じられる仕事です。しかし、感情労働には課題もあります。具体的には以下の点です。
・ストレスが大きくなる可能性
・バーンアウト症候群のリスク
・精神疾患のリスク
・モチベーションの低下
感情労働はストレスが大きくなりやすい仕事である点が問題です。感情労働は自分の感情をコントロールして取り組むことが多く、感情の切り替えが難しくなります。特にクレームなどネガティブな内容の対応は精神的な消耗をしやすく、疲労しやすいため、注意が必要です。そのようなストレスにさらされ続けた結果、燃え尽き症候群や精神疾患のリスクがあります。
バーンアウト（燃え尽き）症候群とは、活発に働いていた人が急にモチベーションを失い、活力をなくす症状です。バーンアウト症候群については以下の記事も参考にしてください。
参考記事：バーンアウトとは？なりやすい状況や予防法・対処法まで
ストレスによってモチベーションの低下が起こりやすく、感情労働の負荷が大きい職場の場合には、従業員の心の健康について配慮しなければいけません。

感情労働に従事する人への接し方

感情労働はストレスを抱えやすいため、感情労働に従事する社員には適切なケアをすることが大切です。どのような接し方が求められるか、次で解説します。

メンタルヘルス教育

メンタルケアの重要性について知識を深めるため、研修やストレスチェックの実施が効果的です。
感情労働にはストレスがかかることを従業員と共有し、感情に関わらず接客できる表層演技と、表面的な感情を本心から接する深層演技の習得を目指すなどの指導を行います。また、「自分」と「顧客」を切り分けて接するメンタルも大切です。
感情労働は自分のネガティブな感情を見せられないことが多く、感情を押し殺さなければいけない場面が少なくありません。しかし、感情を押し殺させるほど、メンタルの疲弊が激しくなり、心の不調を抱えやすくなります。
自分の感情に負荷をかけない働き方を身につけることで、ストレスの負荷は緩和するでしょう。また、従業員が自分でストレスの状態を把握できれば、自分から相談する、ストレスを発散するなどのセルフケアが可能です。

相談しやすい社内環境の整備

従業員に悩みがあった場合に、すぐに相談できる社内環境の整備が大切です。社内で相談しやすい環境が整っていれば、従業員同士で悩みを共有し合うことで、ストレスが緩和し、ストレス過多の従業員をいち早く発見できます。
ただし、組織にパワハラなどの問題が蔓延している場合、コミュニケーション活性化の取り組みは効果を発揮できません。
感情労働に携わる従業員は、自分の感情を押し殺すことが多々あります。そのため、相談できる場であっても、安心できる環境でない場合、思っていることを話してくれない可能性があるでしょう。
そのような場合、まずは組織診断を実施し、組織の課題を改善することが大切です。ただし、組織診断を自社で行うことは難しいことも多々あります。そのため、外部の組織診断ツールを導入することも選択肢です。外部の組織診断であれば、導入の手間も少なく、外部の目線が入ることで、より信頼性が高い課題分析ができます。

定期的な面談

定期的なストレスチェックや研修を実施し、従業員が過剰なストレスにさらされないよう保護することも大切です。感情労働によって感情を抑えていると、自分が今どのような感情を持っているか自覚しにくくなり、知らず知らずのうちにストレスを抱えている場合があります。
そのため、定期的な面談を行い、従業員のストレスの状態を把握することで、ストレスが大きくなる前に対処できるでしょう。
360度評価の導入のように一人の社員を複数人の視点で評価する制度を導入する方法もあります。社員が社員同士を評価するため、コミュニケーションが活発になり、ストレスを抱えている社員を、発見しやすくなる効果が期待できるでしょう。

産業医との連携

産業医と相談して、従業員が相談できる体制を整えることも効果的です。2019年4月より施工された働き方改革により、全ての事業者に対して、従業員が月80時間を超え、疲労の蓄積が認められる場合には、産業医の面接指導を受けなければいけなくなりました。また、相談できるカウンセラーを設置する企業も増えてきました。
ただし、従業員がストレスを抱えたときにすぐに利用できるよう、従業員への周知徹底が大切です。産業医の意見から、必要だと判断された場合には適切な措置を行う必要があります。

労働環境の整備

感情労働でのストレスを軽減するためには、労働時間の管理をはじめ、精神的な負荷を緩和するための労働環境の整備が大切です。特に労働時間が長いほど、心身にストレスが蓄積され、バーンアウト症候群や精神疾患のリスクが高まってしまいます。
働き方改革により、労働時間を適切に管理する重要性が高まり、法律で定められている労働時間である1日8時間、週40時間の法定労働時間、それが難しい場合でも、年720時間、複数月の平均で80時間を超えないよう、労働時間を管理することが大切です。

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まとめ

感情労働は商品やサービスがあふれるようになった結果、差別化の手法として求められるようになりました。そのため、これまで感情労働には当てはまらなかったような職種でも、感情労働が求められるようになってきています。
しかし、感情労働はストレスがかかりやすく、従業員が過度にストレスを溜め込むことがないよう体制を整えることが大切です。

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HRコラム編集部

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