エンパワーメントとは権利委譲だけで良いの？進めるメリットは？

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ビジネスにおいて目標達成のためにスタッフが自らの判断で自発的に行動するために必要な権限を委譲するエンパワーメント。
活気あふれる組織・会社づくりの一つの手法として多くの企業に注目されています。しかし、このエンパワーメントには業界によって様々な捉え方も存在します。
他社との関係を良好に保つためにも必要なエンパワーメントについて、今回は解説していきます。

エンパワーメントとは？

エンパワーメントの意味

エンパワーメントは英語のempowerに由来し、「権限を与える」「力を与える」という意味を持っています。
20世紀のアメリカにおいて先住民運動や市民運動などの社会改革の運動の高まりとともに提唱されてきた考え方で、誰もが本来持っている能力を発揮できる社会を目指そうというものでした。これが家に介護・福祉分野や教育分野など、広く取り入れられるようになりました。

組織におけるエンパワーメント

企業という組織におけるエンパワーメントとは、「権利移譲」の意味を持ちますが、組織を構成する一人一人が能力を磨き、自分自身の意思決定により自発的に行動していこうという考え方のことを指します。

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エンパワーメントが注目される背景

日々が目まぐるしく変化する現場では、即時判断、即時対応が要求されることも少なくありません。その際に現場で決定力を持ち合わせていることで、多くの難を防ぐとともに対応した社員の個人パフォーマンスも大きく成長します。力なきものが力を得ることを、可能性の拡大と考えるのがエンパワーメントの根底ではあります。ここから社会変革を引き起こす有用な言葉として注目を浴びることになったのです。

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エンパワーメントの導入事例

ここで、いくつかエンパワーメントの導入事例を見ていきましょう。

リッツカールトンホテル

エンパワーメントで有名な企業として例に上がるのがホテルグループのリッツ・カールトン。
企業の行動指針を常に携帯できるクレドと明確に与えられている権限から、スタッフは最上のホスピタリティを目指して、目の前のお客様の心を満たすことに集中できるため、言葉には表されない非言語の部分まで感じ取れるスタッフが育ちます。そして、積極的で大胆な数々のエピソードで世の中を感動させています。それが、更なる広告効果となり、愛されるホテル経営へと発展しています。

スターバックスコーヒー

企業の新卒採用担当者がこぞって欲しがるのがスターバックスコーヒーでのアルバイト経験者です。
その接客スタイルは、お客様一人ひとりに合わせ、どのようなサービスが最良かを自分たちで考えさせること。マニュアルの押し付けではなく、自分がお客様の立場になったときに、どのようにされたら嬉しいのか？を考え、それが経験としてスタッフの体と思考に積み重ねられて、お客様との対話がスタッフの更なる成長となる企業へと成長しています。

星野リゾート

当初はトップダウン形式の経営であった星野リゾートが組織活性化のために「現場で働くスタッフのモチベーションを高める」に着手したきっかけは、退職していく古参スタッフに社長自らが行った徹底したインタビューがきっかけとのこと。
自分の判断で行動してもらい、社員のやる気を高める。言いたいことを言いたい人に言えるようにし、仕事を社員に任せていったこと、誰もが気軽に話し合える社内の文化づくりが功を奏し、さまざまな独自サービスと接客で人気の宿となりました。

業界で変わるエンパワーメント

エンパワーメントという言葉は、業界や分野によって、受け取り方が違います。他社対応において、一般的なビジネスとしてのエンパワーメントとの差異は予め押さえておくのが得策でしょう。
教育分野・教育業界でのエンパワーメントは「人は誰もが素晴らしい力を持って生まれ、生涯にわたりその力を発揮し続けることができる」という考えが強くなります。育てるときの過剰な救いの手は子ども、学ぶものの学びの機会を奪ってしまう、という警告と合わせ、自分で試行錯誤してうまいやり方を見つけさせる、というスタンスでの見方になります。
介護・看護・福祉の世界では「サービスの利用者が自分の日常生活において主人公となれるよう、自己選択・自己決定を行う判断力をつけ、生活や環境を自らの働きかけでよりコントロールできるようにしていく」という考え方です。
ビジネスから一定の距離を置く市民運動、女性運動、国際開発では「能力の獲得」「当事者意識の意識化」「生活の変革」という概念が加わっています。社会的弱者と位置付けられれている立場の人たちへの配慮を当事者意識として対応を考えられるかが鍵です。この流れは先住民運動や発展途上国問題、国際開発など幅の広い展開を見せています。
このように見ていきますと、単純に権利委譲だけでは済まない背景を持っている場合が考えられますので、相手方の立場を考えての対応と配慮が他社間のコミュニケーションでは重要になってきます。

エンパワーメントのメリット・デメリット

エンパワーメントを取り入れるメリットとデメリットについて解説します。

メリット

メリットの1つとして特に注目されるのが、業務スピードや生産性の向上です。
現場にて何かトラブルが生じた際に現場の確認、上司への報告、対応の指示を受ける、各種対応といった流れでトラブル対応する会社は多くありますが、現場職員にある程度の権利以上がされていると、即座に必要な行動を起こし被害を最小限に抑えたり、業務をスピーディーに前に進めていくことができます。
さらに、社員が主体性を持ち、自分に与えられた権限を活かし、迅速かつ柔軟な対応が可能となるため、
・社員の仕事に対する責任感の向上
・社員のモチベーションアップ
・社員一人ひとりのリーダーシップとマネージメント能力の向上
といったものも期待できるようになります。
ここから、社員の能動的で積極的な業務への取り組みから顧客満足度の向上も見込めるでしょう。

デメリット

社員一人ひとりが会社の方向性に向けて、しっかりとしたアンテナを張っていないと、組織一体となっての運営や目標達成へのアプローチで、支店・部署・チームごとにズレが生じてしまう可能性があります。
ここが極端に突出すると会社の意向とは違う方向に好き勝手に動いてしまう部署が出てきたり、方向性の不一致から部署同士の衝突が生まれるかもしれません。
また、個人レベルでは、主体的・能動的よりも受動性の要素が強い社員の場合は、人をサポートしたり、指示されたことをキッチリとこなすことに高い適性を持つ社員もいます。このタイプの社員の場合は、自己の判断に任されることを苦手とし、失敗を恐れて生産性を下げてしまう可能性もあります。
また、慣れた人間の確認や許可の取り付けがないため、リスクの予測が甘く、経験不足からの判断ミスや、権利を行使することにためらいを感じた社員の対応の遅さで、大きく損失を発生させることも考えられるリスクです。
合わせて経営者やリーダー層が権利委譲に対し躊躇やためらいを抱えると、それは、社員への不信と同じと見られてしまいます。信用されていない、と社員側に感じられてしまうことで社内不和が起こるのも必然となるでしょう。
しかし、これらのものは、経営者、役職者、リーダー層と一般社員とのコミュニケーションと、社員・マネジメント層への研修・教育でビジョンと方向性を徹底することで回避できると考えられます。

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エンパワーメントの導入手順

エンパワーメントの導入手順として重要なのは、まず最初にどのような権限を移譲するのか。
そして、その権限を委譲されるのに相応しい人物であることを当該社員に理解、納得してもらうことです。
さらに大切なのは、権限を委譲された社員が成長した姿を想定してのゴール設定。これをストレッチゴールと呼びます。
このストレッチゴールは個人とチーム、部署で設定されます。
ストレッチゴールに対しての内的動機づけには、コンピテンス（自己効力感）、影響感、有意味感、自己決定感といったものを観点として、社員のやる気を向上させ、当事者意識を育てることで高いパフォーマンスを引き出すことです。

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エンパワーメント導入・推進のための注意点

エンパワーメント導入・推進のための注意点は、企業風土の構築です。
導入手順の最初に置かれるべき企業風土の構築ですが、社員に自主性を持たせる場合は一定の秩序が必要となります。
ルールの明確化、会社のビジョンや戦略への理解、社員の権利行使への支援制度といったものを用意しましょう。
これは行動を制限するためだけではなく、より積極的な行動に踏み出せるように活動の指針、さらに支援までを明確にしておくことが肝要です。
さらに精度などを整えたからと、社員・スタッフだけに任せっきりにしてはなりません。経営層、リーダー層との信頼関係の構築も兼ねて、定期的に管理担当の上司による確認や面談を取り入れましょう。

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まとめ

今回は、自立した社員を育てるとして有名なエンパワーメントについて解説しました。エンパワーメントの本質は社員の可能性を引き出し、将来の人材を育てることです。一人ひとりの社員を理解し、支援をすることが会社側の役目と言えるかもしれません。
社員が自らの輝きで光り続ける職場はとても魅力的ですね。

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HRコラム編集部

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