2020.04.03海外HR情報

ミレニアル世代とZ世代:これだけ違う顧客ケアの好み

ミレニアル世代とZ世代のイメージ

顧客サービスに関しては、万能と言える戦略はありません。市場によってさまざまなアプローチが必要です。ミレニアル世代とZ世代はいずれも、特にハイテクに精通していますが、顧客ケアのニュアンスや好みについては、はっきりとした違いがあります。

ミレニアル世代は1979年から1990年代初頭にかけて生まれ、職に就いてから既に数年が経っている世代です。Z世代は、ミレニアル世代のすぐ後の1990年代半ばから2010年までに生まれています。早く生まれたZ世代は学校を卒業したばかりですし、最年少のZ世代に至っては10代にも達していません。ところがこうしたZ世代は、既に確かな消費者として注目すべき存在になっているのです。

2つの世代の違いはかなり曖昧になっているかもしれません。しかし、企業がこの違いについて研究し、各世代が抱いている顧客ケアへの期待を実現する方法を決めることは極めて重要です。消費者の行動に影響を与えるさまざまな要因を認識している場合には、こうした要因をより慎重に研究し、それに応じてビジネス戦略を微調整することができます。

次のインフォグラフィックは、ミレニアル世代とZ世代とに対する顧客ケア設定の主な違いについて説明したものです。また、両世代の顧客に対して優れたケアやサポートを提供するためのベストプラクティスに関するヒントも紹介しています。

テクノロジー業界にソーシャルメディアやその他の革新が出現したことで、少なくとも2つの消費者層、つまりミレニアル世代とZ世代の嗜好と行動に変化が生じました。例えば、ミレニアル世代の大半は、物理的なハードコピーで本を読むことを好むかもしれません。

一方のZ世代は、デジタルコピーによって、実際の本と同じ読書体験が得られると考えることがあるでしょう。考え方や行動特性に見られるこのような違いは、顧客ケアの好みにも当てはまります。ミレニアル世代とZ世代は、自分たちに対して、物事がどのように行われるべきかについての独自の解釈を持っています。

モバイルファーストという考え方。
ミレニアル世代は、インターネット登場前から人生を経験しているので、インターネットや、ソーシャルメディアや、スマートフォンが存在しなかった頃の記憶があります。一方のZ世代は、便利なデジタル生活に生まれてきました。この若い消費者たちは、赤ん坊の頃から携帯電話やコンピューターで遊んでいたために、すぐに結果を得るということに慣れています。

確かにZ世代は、顧客サービスに関しては、どの世代と比較しても特に忍耐力に乏しい世代です。実際、最近の調査によると、18歳から24歳のZ世代の60%は、ほかの消費者と比較して、45秒以内に電話に出ないと電話を切る可能性が高く、また30%は、自分のニーズが満たされていないと感じると、電話を取り次いだ相手をののしります。

自分でできるようにしてやらないと、こちらに押し付けられる。
ミレニアル世代は、DIY世代とも呼ばれます。効率性のためにデジタルプラットフォームを使う世代です。そのため普段は、情報をグーグルで検索したり、FAQページを調べたりして、自分で問題を解決しようとします。ほかのあらゆる手段が失敗に終わると、ミレニアル世代はソーシャルメディアを介してカスタマーサポートに連絡することを好みます。そしてミレニアム世代の25%がメッセージを送信してから10分以内に回答が得られると思っています。

そのため企業はユーザーに対して、よりシームレスで摩擦が起こらないようなデザインとエクスペリエンスを提供し、それぞれの世代が持っている技術面での原則を満足させることが重要となります。企業が両方の世代から共感を得るためには、スピード、セキュリティ、可用性に重点を置かなければなりません。Click-to-Call機能をオプションとして提供することで、ミレニアル世代とZ世代と両方の顧客からチームへ連絡をしやすくします。

当然のことですが、ミレニアル世代はほかの世代と比べて、カスタマーサービスへの取り次ぎに5分かかることがあっても平気です。これはミレニアル世代が、既に10代や成人した初めの頃に不況を目の当たりにしており、その影響に適応せざるを得なくなったためです。

買い物をするのはお金に余裕がある時。
一方のZ世代は、不況の時が成長期だったので、特に割り切った考え方をすることで知られています。世界中を揺るがした事件が起こったとき、Z世代は幼い子どもに過ぎませんでした。実際Z世代は、自分たちより年長の前向きな世代と比較して、目標を立てたり、夢を追い求めたりするのにも現実的なところがあります。

そのために、Z世代は実用的な目的でしかオンラインで買い物をしない(63%)のに対して、ミレニアル世代は、プロモーションコードや割引クーポンを持っていると、月に1回オンラインで買い物をするのです(74%)。Z世代はつましさを保ってはいるのですが、それでも何かのブランドに対してよりレベルの高い、技術面での便利さを期待しているため、好きな時に好きなプラットフォームから顧客ケア部門を利用できると思っています。

セキュリティの問題に関しては、ミレニアル世代とZ世代とは共通した懸念を持っています。ミレニアル世代とZ世代は、自分たちが残したデジタルフットプリントがマーケティング、販売、顧客ケアのためにどうやって使われているかを理解しています。そして、見返りとして何かを手に入れるためには個人情報を共有しなければならないことも知っていますが、とにかく条件をはっきりさせたいと考えます。透明性が高く、正直であること。このような若い消費者たちが嫌がるのは不正行為です。

自動化はしても、人間の介入は必要。
優れた顧客サポートを提供するには、スピードと正確さとが重要になってきますが、どちらの世代も、生身の人間が取り次いでくれることの重要性を否定することはできません。確かにいずれの世代も、年中無休、24時間対応のチャットボットでも利用しますが、自動化と、人間相手のやり取りとのバランスをとる必要があります。こうした若い消費者たちは、最高の顧客体験を提供することをいとわない企業を信頼します。

顧客サービスに関しては、ミレニアル世代でもZ世代でも、人間との対話は永遠に不可欠なものです。一日の終わりに、セルフサービスポータルやチャットボットでは解決できない問題や困難に遭遇した場合に、電話の向こうで誰かが対応してくれることを知っておかなければなりません。

*執筆者Guthrie-Jensen、オリジナル記事は「Insights: The Guthrie-Jensen Blog」に投稿

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